1 零售的本质

未来， 商业机构可能承载很大一部分与个人资产相关的责任，在此部分保险业务尚未兴起之前，险企的主要客群依旧会是C端的消费者，说白了还是零售，零售金融的本质也应该和零售的本质一致，即：多·快·好·省。保险公司的价值观也应该围绕零售的本质建立。

除了Amazon和美团，京东和阿里也的零售本质也是围绕此进行的，京东的宣传语直接就是多·快·好·省。从用户角度讲，省-天天低价；多-无界；快-服务快配送快售后快；好-品质。

2 科技发展给保险行业带来了什么改变？

回头看科技发展给保险行业带来了什么改变？是：

• 用户变了！
• 渠道变了！
• 监管变了！> 用户体验升级了！

1、用户变了

理性崛起，数字化的原著居民掌控决策权，追求个性化成为八零、九零和零零后的最大特征。用户的变化一定要从三方面引起险企的重视：

（1）用户需求：追求数字化渠道的个性规模化。在重视数字化渠道的前提下，挖掘客户潜在需求，取代传统大规模、标准化，一款产品满足所有用户的情况。

（2）用户预期：动态变化成为常态。用户预期根据不同场景，呈现动态变化，不同场景的需求不同，同时单一场景下出现多个需求并存的情况，即所谓的个性规模化。稍微解释下个性规模化，互联网满足用户的需求有三个阶段，分别是：千人一面、千人千面、一人千面，这里的个性规模化就是一人千面。

（3）用户忠诚度：用户对传统品牌的忠诚度不断降低，随时随地抛弃。这个很好理解，一个App如果不好用、不爽，用户会直接卸载App，保险不好直接换保，一旦放弃一个品牌，再次获取该用户将变得“不可能”。

2、渠道变了

不得不承认，长险产品的销售，未来三五年，肯定离不开线下的百万大军，目前第一阵营的平安、国寿，销售队伍分别为160万和206万；最大的中介代理人也有几十万。但稍微留意这些企业的，特别是寿险公司的客户结构，你就会发现，用户尤其集中在八五前，多数是六零、七零后人群。这个希望你引发你的思考。

渠道变化需要险企从以下几个方面引起重视：

（1）销售渠道：线下渠道全面线上化，特别是原著网民8090后成为保险消费主力群体；

（2）营销渠道：线下触客场景趋近饱和，线上场景覆盖几乎空白；

（3）服务渠道：服务渠道开始从传统的柜面向数字化渠道迁移。“别让我动、别让我想、别让我烦心”成为用户诉求。

3 用户体验升级了

从“维度”的角度讲，监管不断趋于严格，是所有公司绕不过去的坎，但这恰恰是好公司不必担心的。制度从来都是服务与当下结构的，构成结构的主体是人和组织，科技的发展亦如是，制度往往具有滞后性，服务科技但不会阻碍好技术的发展。

当前，我国正从世界工厂向创新经济转型，低端制造业开始逐步转移到东南亚地区，而一带一路形成的同盟关系，正式将创新和制造所有环节“留”在了这个大同盟关系中，这对零售金融而言，重中之重是聚焦于国策、聚焦于创新、聚焦于用户。

前面说了，保险的本质也应该是多·快·好·省，多快好省的核心的“拜用户教”，即用户第一是保险服务的第一价值观。

第三项，是聚焦用户体验。因为：

（1）体验即获客：体验越好获客越容易，体验不好根本不可能获客。

（2）体验即粘客：体验度≈忠诚度，体验越好用户在产品里会“乐不思蜀”。

（3）体验即转化：超越预期的体验等于用户购买的意愿，同时也乐意推荐给身边人。

是滴，服务即流量，体验是服务好坏最大的衡量标准。