1091万人观看，累计观看次数达1.22亿，直播间点赞数1.6亿，2小时累计卖出总价值4014万元的商品……在湖北省武汉市“解封”前的4月6日，一场由央视推出的“谢谢你为湖北拼单”公益直播，不仅解决了疫情期间部分湖北省农产品滞销的问题，也让公众再次领略了线上直播带货的魅力。
新冠肺炎疫情期间，虽然旅游、餐饮、线下娱乐等行业受到一定冲击，但直播带货、在线教育、远程办公、在线医疗、网络游戏等新型“宅经济”却乘势而上，蓬勃兴起。百度数据显示，1月18日以来，在线教育、在线医疗、在线娱乐与生鲜电商4大行业整体热度环比增长超100%，近30天远程办公需求环比上涨663%。
在满足人们需求的同时，“宅经济”也出现了一些发展中的难点和痛点。比如，部分直播带货“货不对板”、网课质量参差不齐、一些APP涉嫌过度收集用户个人信息等。“宅经济”井喷时刻，消费者各方面权益该如何保护？新业态下，相关部门应更加密切关注和回应社会需求，加强监管，才能让“宅经济”行稳致远。
“云”上的日子
4月的北京，春暖花开。但因新冠肺炎疫情防控需要，人们的生活并没有完全恢复到疫情前的正常状态。
田雨（化名）是供职于北京一家外企的“80后”。从春节后到现在，居家办公已经成为常态。“几个月前，单位就开始测试多个线上协同办公软件，后来选定了其中两种，并要求所有员工将软件下载安装好，耳机、摄像头等配件一个都不能少。”
在不少人心中，“宅”意味着早上睡到自然醒，打游戏、看电影、聊天……刚开始，像大多数人一样，田雨还非常“享受”这来之不易的“长假”。可时间一长，“云上班”已经完全颠覆了她心中对于“宅”的美好向往。几个月过去了，面对居家办公，田雨还是无法掩饰自己的慌乱，“从早上睁眼的那一刻起，我就得打开各种办公软件的消息提醒，生怕漏掉任何一条信息。而视频会议有时会因为网络问题卡顿和延时，一旦错过关键信息，就听不懂对方在讲什么。”
在忙于自己工作的同时，田雨还要负责家中正读小学三年级“小神兽”的学习和起居。为了应对延期开学，教育部给出的解决方案是，利用网络平台，停课不停学。全国各地数以亿计的师生涌入互联网课堂。田雨的儿子小轩就是其中的一员。“学校开学时间延后了，但停课不能停学，就给孩子报了几门网络课程，总共花费几千元，比线下报班便宜一半左右。”田雨说道。
突如其来的疫情，让无数家庭改变了传统的生活方式。人们的生活轨迹由“线下”转移到了“云端”，而疫情也让在线办公、在线教育、在线娱乐等行业瞬间增加了商机，仿佛被按下了“快进键”。据相关数据显示，2012年，我国在线办公市场规模是53.7亿元，2017年是194.4亿元，而2020年受疫情影响，在线办公需求激增，行业发展提速，市场规模预计有望突破500亿元。
在线教育方面，某英语教育机构董事长在接受媒体采访时透露，在疫情发生后一周时间内，该机构将87所分校、子公司，接近200万人次学生全部转移至线上，服务器先后扩容了好几次。目前，旗下三个平台总承载量1000万人次。
呈爆发式增长的还有在线医疗行业。今年2月以来，国家卫生健康委员会多次发文，鼓励在线开展部分常见病和慢性病的复诊和药品配送服务，充分发挥互联网医院、互联网诊疗的独特优势。我国第三方数据分析机构易观发布数据显示，疫情暴发以来，30余家互联网医疗平台或企业针对疫情开展了线上义诊及健康防护科普，跨地域调动医生超10万名。而出于对疾病的担忧和对医院风险的焦虑，疫情期间，不少人选择了网上问诊。数据显示，春节以来，互联网医疗在线问诊领域独立APP日活跃用户数，最高峰时近700万人。
中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、长江经济带研究院院长罗来军认为，这次疫情给人们的生活带来很大冲击。随着人们生活方式的变化，一些行业获得了发展契机，比如数字经济、物流配送、公共卫生、医疗康养、生态环保。“宅经济”、线上消费等可以归入数字经济的范畴，随着信息化、自动化、智能化、数字化等的不断发展，数字经济在商贸、银行、保险、医疗、交通等领域的应用将越来越广泛。
泥沙俱下
2020年，新冠肺炎疫情让线下市场被迫做起“减法”，新型“宅经济”方兴未艾。然而，对于呈现“井喷”势头的“宅经济”，如不加以规范，伴随而来的往往是“泥沙俱下”。
近期，中国消费者协会收到了众多消费者对于网络游戏的投诉。实际效果与宣传不符，以不公平规定为经营者免责，消费者的选择权、财产权受损害成为消费者反映最多的问题。
王先生是一位资深的网络游戏迷。但是，疫情期间的游戏体验却让他很无奈，“一款游戏的充值界面显示，充值50元送六星钻石礼盒，但我充值后发现，根本没送礼盒。我联系了客服告知详情后，客服不作为，要求退款也不行。充值界面清清楚楚地写着充值50元获得六星钻石礼盒，充值以后又不给，这不是虚假宣传吗？”
记者在采访中还发现，一些网络游戏经营者通过文案、视频等形式宣传游戏产品的卖点，如人物形象、道具及其功能、特效等。但是，其在游戏中的实际效果，往往与宣传不符。网络游戏经营者会在上线游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内实际为准”的声明，以此为自身免责。
《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第二十三条第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”中国消费者协会（以下简称“中消协”）认为，网络游戏经营者销售给消费者的人物形象、道具及其功能、特效等，应当和上线推销时的宣传展示一致，不能以消费者购买后的实际为准。消费者看到游戏产品的文案、视频等具体说明，购买了相关游戏产品，双方就形成了消费合同关系，经营者应当按照约定履行义务，不能借助“最终效果以游戏内实际为准”的声明，使双方约定处于不确定状态，甚至以此为由，为自己开脱和免责。网络游戏经营者的这种声明不符合相关法律规定，也违背公序良俗。
与网络游戏一样，疫情期间，直播销售行业也站在了“风口”。近期中消协发布的《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》显示，近四成消费者在直播购物中遇到过消费问题。其中，受访消费者对主播夸大和虚假宣传、有不能说明商品特性的链接出现在直播间这两个问题反馈较多。与线下购物不同，“宅经济”下的交易方式有不少是在线上进行，一旦发生纠纷，消费者往往面临维权难题。中消协调查发现，有37.3%的消费者在直播购物中遇到过消费问题，但与网络游戏类似，仅有13.6%的消费者遇到问题后进行投诉，还有23.7%的消费者并没有投诉。
此外，不少人在居家办公期间还发现，自己虽然在家“宅”着，但是个人身份等信息似乎都在外“裸”着。比如，某在线办公APP覆盖在线授课、在线提交批改作业、在线考试等应用场景，而且免费供全国大中小学生使用。不过，体验这些“强大功能”的前提是允许访问用户手机内的照片、文件、通讯录及开启录音等。不少用户在为自己的隐私受到侵犯而提心吊胆的同时，又为不知该如何维护个人权利而感到苦恼。
近日，因存在涉嫌侵犯用户隐私的不合规行为，20余款生鲜外卖、医疗和在线教育类移动应用被国家计算机病毒应急处理中心点名通报，并进行了下架处理。其中，部分APP在2019年12月工信部发布的《关于侵害用户权益行为的APP（第一批）通报》中就已被点名通报。
维权“痛点”
中消协于今年3月15日发布的《消费维权认知及行为调查报告》显示，线上消费替代线下消费趋势明显，近六成受访者线上消费超线下消费，尤其在新冠肺炎疫情期间，更加速了受访者日常生活类消费的“线上化”。而该调查报告显示，“维权过程复杂”已成为严重影响受访者维权的“绊脚石”。
记者在调查中发现，《消费者权益保护法》规定了5种可供消费者选择的维权渠道，包括与经营者协商、请求消协或依法成立的其他调解组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁机构仲裁、向法院提起诉讼。然而，在实际操作中，任何一条维权渠道都存在障碍，如举证难、鉴定难、诉讼难、赔偿难等。业内人士表示，在我国现行的法律体系中，消费者权益保护制度起步较晚，其制度的完善程度还需进一步加强。目前，我国《消费者权益保护法》中明确规定的多种维权路径，其复杂的处理流程，使得消费者无法真正积极地参与到消费纠纷的维权事宜中来。这一弊端不仅损害消费者的合理权益，同时，在一定程度上助长了不法分子的气焰，不利于创建有序、健康的市场交易环境。以网络游戏为例，中国人民大学法学院教授刘俊海认为，网络游戏与其他实体消费不同，必须依附于网络媒介存在。游戏玩家所消费的内容并非实体，而是在网络世界中的游戏体验。游戏玩家在游戏中得到的物品大部分以虚拟的形式呈现。因此，网络游戏维权比较困难，维权成本也高。
此外，责任的认定离不开取证，线上购物作为高度依赖互联网平台的消费方式，取证难的问题也在很大程度上阻碍了责任认定工作的开展。
打通“梗阻”
事实上，“宅经济”早在几年前就已经在我国消费市场中出现。在多样化、个性化消费升级的大趋势下，商家依托互联网、大数据、人工智能等新技术，为深化供给侧改革、提供新供给，作出了积极探索。这些前期尝试不仅为“宅经济”在疫情期间的走热打下基础，也说明“宅经济”有实实在在的市场需求支撑，将进一步发展壮大。
既然消费依然是“宅经济”的强大支柱，那么，在这股强劲的风潮下，消费者的合法权益又该如何保障？
中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍认为，消费者的体验主要核心在于知情权。如果消费者事先同意，而且自担风险，那么这种行为就是商业风险行为。这就要求平台事先作好类似说明。如果消费者知情且同意，就继续购买；如果消费者拒绝，可以选择其他平台。但如果相关平台没有说明，那就推定到货产品与宣传产品应该是同等质量的。在这种背景下，如果产品出了问题，平台应当承担责任。
对于“宅经济”下的个人信息保护问题，北京电子商务法治研究会会长邱宝昌认为，治理APP过度收集用户信息，首先要进一步完善相关法律法规，及时出台个人信息保护法、隐私法等，“目前，相关法律法规尚属于原则性规定，没有规定相应的行政责任、民事责任、刑事责任及有关监管部门不作为的责任。”邱宝昌表示。
在2019年12月20日全国人大常委会法工委举行的第三次记者会上，全国人大常委会法工委发言人岳仲明表示，个人信息保护法、数据安全法等已被列入2020年全国人大常委会的立法工作计划。这无疑有利于完善相关法律规范和制度，为政府加强对网络市场的监管提供重要抓手。专家表示，在加强立法的同时，要督促企业强化行业自律，在追求经济利益的同时承担起更多社会责任。此外，网络信息安全也有赖于消费者的自我保护和维权意识。面对个人信息泄露，用户应当主动参与个人信息安全保护的进程。比如，在注册时仔细阅读APP的用户服务协议，而不是轻轻一划便勾选“同意”；平时也可以多关注相应的维权事例，及时察觉安全漏洞。
业内人士表示，“宅经济”的健康发展还需要不断提高技术保障水平，需要相关监管部门用“云思维”予以对接。今年3月12日，上海市消费者权益保护委员会宣布“长三角消费微投诉云平台”正式上线，实现了消费者与经营者之间信息“零距离”同步，承诺简单投诉72小时解决。“云平台”作为致力于打造长三角地区消费者、经营者和消费者权益保护委员会的三方在线平台，可以省去投诉中转流程，大大缩小消费者与经营者间的信息差距。目前，已有30余家企业入驻，成为系统首批联网单位，分布于网络购物、在线旅游、共享出行等多个行业。此外，浙江省绍兴市等地市场监管局建立的电子数据勘察取证分析系统，也有效突破了网购维权“取证难”瓶颈。通过电子数据鉴定流程审计监管，规范电子数据取证鉴定流程，确保取证分析过程符合司法要求。