受疫情影响，被迫延长的机票退款周期让消费者陷入“退款慢”的焦虑。据了解，目前全球航司的退款周期最短为5天，最长则达到150天，超过70%的航司退款周期集中在90天以上。

 

    5月18日，记者从携程获悉，携程上线机票退改进度自助查询系统，这也是在今年1月携程推出机票自助无损退订后，携程对于机票自助退改保障的再次升级。

 

    百亿退款砸向全球航司“退款慢”已成航空常旅客心病

 

    随着疫情在全球范围内的蔓延，国际航班订票难、退票慢已成为海外留学生和航空常旅客的“心病”实际上，在需求侧面临的“退款慢”背后，是供给侧面临的航司现金流不断收紧、以及退改需求量暴增等等一系列复杂局面。根据国际航空运输协会4月公布的预测数据显示，受疫情影响，全球航空业收入损失将达到3140亿美元（折合人民币约2.1万亿元）。

 

    根据中国民航局此前公布的数据显示，自民航局1月23日发布免费退票的通知到2月10日，不到20天的时间里，国内外航司累计办理免费退票1900多万张，涉及票面总金额超过200亿。彼时，疫情尚未在海外大规模蔓延，境外航司的客运需求和资金运作受到的影响可谓今非昔比。

 

    进入3月，随着疫情在全球范围内的蔓延，国内外航司相继延长退款时间。根据阿联酋航空（以下简称“阿航”）公布的数据显示，在疫情发生前，阿航每个月处理的退款需求月3.5万个，现在等待处理的退款需求多达近50万，阿航计划通过调整调整后台流程，增加资源的方式加速因全球COVID-19疫情产生的退款。按照每月处理15万份的准备，仍需在8月初才能将目前累计的退款需求处理完毕。

 

    不仅如此，在一般情况下，消费者在OTA上发起退票后，代理人会将退票申请发送至航司，航司再通过代理人将票款退还消费者。如果遇到航司退款慢的情况，部分代理商为避免服务压力会先垫付退款，但疫情中退订量太大，代理商自身难保，大规模垫款并不现实。截止3月中旬，仅携程就已处理数千万退改订单，涉及交易金额超过310亿元。

 

    此外，由于收到大量旅客投诉，美国交通部于当地时间4月3日发布新通知，要求各大航空公司向旅客全额退款因疫情取消或严重延误的机票。在此之前，大量境外航司只提供航班积分而非退款。

 

    七成以上航司退改周期超90天携程新系统对冲“退款慢”焦虑

 

    在国际航协理事长兼首席执行官德·朱尼亚克看来，行业正处于自由落体状态，并尚未触底。当航司的现金流持续收紧、工作人员大量流失，由此引发的退款周期延长、客诉激增但客服有限的情况无可避免。据了解，目前全球航司的退款周期最短为5天，最长则达到150天，超过70%的航司退款周期集中在90天以上。

 

    在此背景下，机票退款慢成了一个典型的消费痛点——而其中最痛的部分，在于用户很难知晓自己退订机票所属的航司处于什么状态、以及退款在机票销售链条上究竟推进到了哪一步：也就是说，退票款距离抵达用户的账户还有多远。尤其是在代理销售链条复杂的国际机票领域，这样的痛点更为明显。

 

    基于这个背景，3个月前联动航司、酒店等资源方，共同为消费者提供无损退订的携程，再次为用户提供了新的服务。日前，携程上线机票退改进度自助查询系统。

 

    与3个月前的“机票自助退改服务”相比，最新上线的“机票退款进度实时跟踪”服务，一方面通过不断更新航司的最新机票退改政策，解决信息不对称的痛点，另一方面，进一步细化退款流程的颗粒度，让消费者可以实时获取退款进度，由此打破机票退改“信息孤岛”，缓解消费者焦虑情绪。