“这是我过得最紧张的一个春节，比任何一个大促都要紧张。”京东物流CEO王振辉告诉《中国企业家》。
新冠肺炎疫情突如其来，京东迎来了一次严峻的挑战。从疫情高发的湖北，到全国的千县万镇，大量购物场所被迫关闭，物流企业诸多服务人员返乡无法复工。坚持了8年“春节送货”的京东各品类订单出现了数倍、十倍到百倍的井喷。
作为一家服务于3亿消费者的企业，在这场不容有失的全民战“疫”面前，京东的作用已不仅仅在商业层面。如何确保医疗物资、民生用品配送渠道畅通，维护好市场稳定，是对京东多年供应链、物流能力、应变响应能力的综合大考。
在这个大街小巷格外“空旷”的春节，京东快递小哥为消费者配送了1.2亿件、超过16万吨的米面粮油、肉蛋菜奶等民生用品，其中，包括2724万升食用油、4000万包方便面、超5万吨生鲜产品、300万罐婴儿奶粉、4亿片婴儿纸尿裤、588万瓶洗手液、361万瓶消毒液、159万包湿巾……
“保民生”之外，京东也承担了在“抗疫”一线战场上保障医疗物资充分供应和及时配送的任务。截至2月13日，京东累计承运医疗应急物资约3000万件、近1万吨。
2月12日，应湖北省新冠肺炎防控指挥部的紧急需求，京东与湖北省政府展开合作，正式承建其应急物资供应链管理平台。
这个平台针对抗击疫情急需的防护服、口罩、护目镜等物资的生产、库存、调拨、分配进行全程可视追踪、高效集中管控，助力湖北各地紧缺医疗物资的精准测算、科学调度和合理分配。
京东零售集团CEO徐雷在接受《中国企业家》采访时说，“在突发疫情面前，大企业要尽可能支持政府、社会的正常运行。为此，我们向京东25万商家推出了11项补贴扶持政策，涵盖费用减免、金融和物流支持、健康保障等等，希望与商家共渡难关。”
抗疫通道
2019年12月，武汉的口罩销量开始上涨。京东物流华中区域分公司市场负责人司思就提醒北京的采销团队，为武汉增加备货。
但后续疫情的发展还是让大家始料未及。
1月21日晚，京东物流接到了来自湖北宜昌一家药厂的求援电话，他们生产的800箱共16000盒磷酸奥司他韦颗粒需要紧急送货。从此刻起，京东开始进入紧急状态，并陆续承担起外部物资的整合及配送工作。
在武汉以及其他疫情严重的城市，前方人员获得了很大的决策及应变权力。京东早就有内部规定：全国任何地方发生灾难，京东临近库房的管理者都无需汇报，即有权捐出库房里灾区所需要的物资。
1月22日，京东物流对外发布了关于优先配送医疗机构指定订单的通知。1月23日，武汉“封城”，更多业务部门加入行动小组。1月24日，京东宣布向武汉市分批捐赠100万只医用口罩及6万件医疗物资。1月25日，京东物流正式开通了全国各地驰援武汉救援物资的特别通道。
随着疫情逐步升级，大量捐赠物资涌入武汉。与此同时，武汉“封城”带来了交通阻断，物资进一步向京东等运力资源丰富的物流企业集中。截至2月2日，京东物流就已累计接到公益组织、企事业单位等超过600家机构的捐助运输需求。
1月27日，来自佛山的恒洁卫浴计划为武汉火神山医院捐赠约12吨、70方的卫浴建材。如何转运物资，成了难题。京东物流实现了当天完成装货，当天发运，1月31日将物资顺利送达火神山。
1月27日，飒拉商业（上海）有限公司（ZARA）采购了一批口罩，计划捐赠给武汉当地机构。京东物流与中铁快运紧急协调，顺利将口罩于1月29日中午送达相关机构。
后方战场上，京东也不断以免费在线问诊、在线募捐等形式缓解前线的压力。
其中，京东健康开展了面向全部科室免费的在线问诊服务，数万名医生为用户提供问诊建议和健康指导，平均每天接诊量达到10万人次。
京东健康CEO辛利军在接受《中国企业家》采访时表示，1月26日上线的问诊服务的开发过程极为紧张，从研发到上线大概经历了两天时间。
到2月10日，京东物流已将来自全国超过2000吨防疫物资以及民生应急物资送达武汉及周边地区。同时，京东集团累计投入人民币近2亿元，用于防护和医疗物资捐赠、驰援湖北专线运力投入以及针对湖北及其他疫情严重地区的民生保障投入。
供应链能力
在驰援武汉的行动中，由于处于非常时期，物流供应链充满了不确定性。物流资源从分散式向单点集中；特殊物品运输、特殊载具管理、特殊人员要求都需要企业具备全供应链服务能力；来自道路的限制，也需要企业具备较强的物资储备和运力资源调集能力。
另外，除了考验物流部门从干线到城市配送的调度能力外，湖北省内和周边地区还有不少特殊的管制要求。例如，抵达武汉的车辆人员返回后需隔离观察，这对运力的合理分配提出了很高要求。
能够在疫情期间做出快速的反应与物资调配，得益于京东物流以及京东集团多年来的积累。作为物资运送的基础，京东的供应链能力已经在集团内被定义为社会基础设施的一部分。
目前，京东物流在全国运营了650多个仓库，并同时拥有中小件、大件、冷链、B2B、跨境和众包（达达）六大物流网络，这六张网络能够相互协同，把物流短链、智能、共生理念充分发挥，从而灵活满足在这次疫情当中不同用户的复杂配送需求。
例如，京东自身拥有可以直达武汉市内医院、慈善机构资质的车辆，从而能够完成一站式送达，减少中转，大大提升了运输效率。而不具备武汉市内行驶资格的车辆，京东物流以高速口、火车站为集散中心，以最少的搬运次数完成货物交接。另外，京东物流也会根据情况，与中铁快运、顺丰、中国邮政等共享运力资源，从而实现物资运输效率的最大化。
在调配物资方面，武汉地区的“亚洲一号”是当地仓储、分拣能力最强的智能物流中心，日分拣能力超过百万单，效率是传统仓库的5倍多，在搭建救援过程中发挥了重要作用。
京东宣布向武汉捐赠100万只口罩后，仅仅7个小时，京东物流就已将首批物资送达一线；建设火神山医院所需要的口罩，京东物流也仅用了4个小时就调配完毕，急需的其他医疗物资也仅仅花了17个小时就从广州抵达。
保障民生
京东大数据显示，这个“全民隔离”的春节，民生类商品和“宅消费”的需求大幅超过了去年春节。
其中，米、面成交额分别增长了5.4倍、4.7倍，方便食品成交金额增长3.5倍，猪肉同比去年春节增长超10倍；蔬菜成交额同比增长近450%，宠物生活成交额最高时上涨了230%，游戏设备需求峰值比去年同期增长了254%，健身训练则达243%。
可以说，疫情期间，作为超大体量、对供应商有巨大影响力的零售商，京东在保障货源、价格、服务上，起到了社会秩序“稳定器”的作用。
徐雷对《中国企业家》表示，为了稳定商业秩序、严禁平台商家哄抬物价，京东零售成立了由平台生态、各事业群和技术部门组成的专项小组，以“系统+人工”的形式持续开展商品价格的监控与治理，确保自营商品不涨价、严惩涨价的第三方商家等，从而避免消费者囤积、抢购现象。
疫情持续升级后，各地的防控措施不断强化，不少社区实施了封闭管理，也对快递收寄“最后一公里”的服务提出了更高要求。
武汉仁和营业部快递员程武杰在接受《中国企业家》采访中提到，有些客户老远看到快递小哥，会边走边往空气中喷洒酒精，“虽然有点夸张，但我能理解他们紧张的心情”。
为了实现尽可能地“无接触快递”，京东物流在大量前置仓储、分拣环节，就全面落实以机器人工作的形式，做到无人工接触完成物品出库，降低病毒传播可能性。在终端配送环节，则启用了自提柜、便民服务点、无人车配送、指定地点存放、物业代收、社区配送Mini站等多种服务。
针对慢病患者用药不便、断药风险，京东健康上线了面向湖北地区的“慢性病患者断药求助登记”公益平台。上线不到4天，就收到了湖北地区超过8000条慢病患者的断药求助信息。
稳定经济
受到疫情影响，当下不少中小微企业、服务性企业都陆续遇到了业务少、复工难、资金周转困难等问题。
为了帮助中小企业和平台商家纾困，京东零售宣布面向平台商家进行金融、物流、流量、技术支持等11项补贴政策，预计投入金额将超过1亿元，特别是对湖北的商家提供了重点支持。
在保障就业层面，京东集团及其投资的达达集团于2月8日联合宣布将采取灵活多样的用工形式，面向全社会提供超过35000人的就业岗位，通过余缺调剂、岗位共享等创新模式，最大程度地减少疫情在短期内对就业产生的冲击。
2月5日，京东7FRESH也发布了“人才共享”计划，面向全国招募临时员工，提供收银、理货、拣货打包、客服等多种岗位选择。
由于上行通道不畅，全国各地区不同程度地遭遇了农产品滞销难题。2月10日，京东宣布开通“全国生鲜产品绿色通道”，开放并倾斜供应链、物流、运营、推广等核心资源，解决滞销生鲜农产品上行问题。
据统计，京东助农专题页面上线两天，相关助农销售同比增长约770%，总销量超过300吨。滞销的丹东草莓销售额环比推广前增长10倍以上，11万斤大凉山草莓也在3天时间销售一空。
在徐雷看来，京东在这次疫情“黑天鹅”中的作为，是多年来公司在管理、运营、技术、供应链、现金管理等综合能力的外在表现。也是一家企业践行社会责任的担当。
“现阶段，作为企业尤其是大企业、大平台一定不能算小账，有‘大家’才有‘小家’。”徐雷向《中国企业家》说道。