新型冠状病毒肺炎疫情肆虐期间，口罩、消毒液等防护用品需求量大，但是供给严重落后于需求，口罩等疫情必需品民众趋之若鹜。

　　近日，有很多消费者在微博投诉海豚家，消费者称在电商平台海豚家购买口罩后，商家迟迟不发货，过几天又强制被取消订单，而且还不是全额退款，会扣运费和会员费，海豚家被网友指责，假借卖口罩推广APP。

 

　　收了钱却不发货

 

　　海豚家用户小悠对AI财经社表示，因为朋友圈微商口罩卖的价格很高，而正规渠道的口罩根本买不到，“病急乱投医”的她在微博看到海豚家的广告后下载了APP，一月底花50多元买了50只口罩，开始还觉得挺划算，不成想等待了10天后，她的订单被平台单方面“砍单”了。

 

　　小悠说，2月4日，本来显示已发货的口罩订单被海豚家通知库存不够取消了订单，而退款每种商品还被扣运费。不仅等了好几天的口罩没收到，还被扣10块钱运费，小悠实在不能理解。

 

　　小悠在黑猫上投诉后，又直接与海豚家客服沟通才申请到24小时全额退款。小悠说，最近买口罩买到心态崩了，东西没买到结果还花了好多时间维权，以后不会再信赖海豚家APP了。

 

　　另一海豚家用户叶青称，2月3日她看到了海豚家有口罩销售，急忙点进APP后显示还有货，因为不确定质量，所以先抢购了一盒。当时页面显示口罩原价是75一盒，付款页面跳出来有39元的会员费可供选择，而交会员费后口罩的价格会变成55元，还可以用金豆（海豚家的一种优惠券）减5元，实付首单就变为89元。

 

　　因为购买页面写了口罩限购5盒，经过叶青计算，39元开会员买5盒口罩一共可以减100元，非常划算，所以她付了会员费。

 

　　第二天，购物页面显示货物已经交付给了中通快递，但是一直没有物流更新。2月9日，叶青还收到了“小海豚已经第一时间催促快递小哥，商品正在快马加鞭奔向您”的短信通知，但是打开APP后，叶青突然发现2月8号她已经收到了退款，而她89元的订单只收到了40元的退款。

 

　　“没有任何的退款通知，订单就被主动发起了售后退款，而且口罩没有收到，还被无缘无故地扣了49元钱。”愤怒的叶青通过百度百科查出了海豚家的运营主体是霍尔果斯海豚家科技有限公司，在12315平台投诉后，投诉很快被受理。据反馈内容显示，霍尔果斯市市场监督管理局已责令企业对商品进行下架处理，并给消费者全额退款。霍尔果斯市市场监督管理局还对霍尔果斯海豚家科技有限公司作出了吊销营业执照的行政处罚。

 

　　但叶青表示，她没有收到任何客服联系和退款通知，而且海豚家APP依然在照常运营。2月8日，叶青根据第一笔退款信息，发现退款的商户全称是北京凯谱乐科技有限公司，2月9日，叶青在12315平台投诉了凯谱乐后，立马就接到了北京客服打来的退款电话。

 

　　2月13日，叶青才收到剩下的49元退款。叶青表示，“2020经历了太多欺骗，我只希望这样的平台不要在国难的时候再出来凑热闹，没有这个金刚钻，就不要为了招流量拦这个瓷器活，不合适”。

 

　　用户苏奇称，2月3日他那时几乎在全网都找不到卖口罩的地方，但是他发现在海豚家APP竟然能买到，他随即下单，平台立刻显示中通发货，但是没物流单号。客服对他表示，2月9日就可以发货。

 

　　苏奇没有想到，在2月8号他收到了一条买家取消订单的信息，但是他根本没有取消过订单，打开APP一查发现是海豚家擅自取消，苏奇找到客服，客服又换了说辞称不能发货。

 

　　2月1日，苏奇就在网上看到有供应商说就不提供口罩，要提供给政府。而微博上很多向海豚家维权买家的下单时间都是2月2日以后的，苏奇想不通的是，如果没货为什么不下架口罩，让买家充满希望的去下载APP和下单。

 

　　APP冲进苹果应用购物榜前三

 

　　海豚家APP近期的确取得了很高的下载量。2月8日，海豚家官方微博称，海豚家APP在苹果应用商店中上了热搜，甚至在购物榜击败京东和淘宝，直接冲入前三名，并在苹果的总排行榜中，杀入前十五名。

 

　　同日，海豚家官微发文称，近期一些口罩由于供货商物资被政府征用，无法为用户正常发送。只能先行为用户办理退款，并附上了两家公司致海豚家的断货声明。

 

　　海豚家APP由霍尔果斯海豚家科技有限公司于2017年创立，是一个美妆会员制电商平台APP，据该平台称，所有商品只卖成本价。

 

　　据天眼查显示，霍尔果斯海豚家科技有限公司在2019年5月，因登记的住所或者经营场所无法联系，被犁哈萨克自治州工商行政管理局霍尔果斯口岸工商分局列入经营异常名录企业。7月，又因广告含有法律、行政法规规定禁止的情形，被霍尔果斯市市场监督管理局罚款两万元。

 

　　2月8日，因为消费者口罩购买问题的投诉，霍尔果斯海豚家科技有限公司被霍尔果斯市市场监督管理局作出了吊销营业执照的行政处罚。

 

　　霍尔果斯海豚家科技有限公司是北京凯谱乐科技有限公司（以下简称“凯谱乐”）的全资子公司，凯谱乐成立于2015年9月，董事长和霍尔果斯海豚家的总经理都是许筱。

 

　　据天眼查显示，2019年5月，凯谱乐未经同意擅自使用蒋勤勤照片作为宣传文章的配图，被蒋勤勤告到北京市朝阳区人民法院。最终经法院判决，凯谱乐向蒋勤勤书面赔礼道歉，并赔偿蒋勤勤经济损失3万元、维权成本1000元。

 

　　因为涉及到虚假发货、骗会员费等大量网络投诉，2月14日，中国消费者协会对海豚家“砍单”事件回应称，中消协初步了解分析，有一些商家本身没有货物或者囤货待提价，利用消费者购买防护产品的急切心理，不仅诱导消费者下载APP、注册下单、套取消费者个人信息、浪费消费者精力，更有甚者还以“运费”等名义扣除消费者资金，明显属于不良营商手法。

 

　　中国消费者协会根据消费者诉求，已经对“海豚家”的“砍单”行为开展调查，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用，通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。

 

　　2月14日，海豚家官微回应中国消费者协会称，出现订单无法正常发出，有国家不可抗力原因，但是对突然增加的大量定单海豚家承认对商家履约能力缺乏监控，并对急于购买防护用品的消费者带来的损失和影响深表歉意。

 

　　2月20日，AI财经社致电海豚家，电话无人接听。经AI财经社查找，海豚家APP已经掉出苹果应用的总排行榜前100名。