2月25日晚21:30，微信开放平台零售行业的行业经理刘宇飞刚刚上完了一堂直播课，课程主题是：疫情期间，如何在小程序上快速搭建到家业务。

 

　　短短一小时的直播课在社群内吸引了众多中小商户和服务商的关注，一时间，微信行业助手公众号关于各种能力、小程序接入的问询“爆”了。戳链接回看课程

 

　　疫情带来的巨量生鲜到家需求，让行业的商家和服务商们有些“招架不住”。在这个特殊的春节，行业经历了一次从未有过的考验。

 

　　除夕至2020年正月二十，微信小程序超市业态访问人数同比增长115%，生鲜果蔬业态同比增长168%，社区电商业态同比增长83%。复工后，物流行业小程序访问人数环比上涨68%。

 

　　谊品生鲜就是行业中的一员。其提供的数据显示，通过“小程序+微信社群”的模式，春节期间单店的客单价接近翻倍、用户数接近翻倍，小程序总交易量同比去年翻了三倍。

 

　　面对突然的考验，谊品生鲜是如何接招的？

 

　　一次大考：线下业务向线上极速转移

 

　　“疫情把原来的一切计划都打乱了”。突发的疫情，让谊品生鲜CEO陈冬青有些措手不及。

 

　　春节原本是生鲜到家业务的“淡季”，眼看着疫情越来越严重，线下门店面临着关店风险，陈冬青坐不住了，决定要提前返岗、部署工作。

 

　　谊品生鲜主要有两条业务线，一条是线下社区生鲜业务，在全国有800多家线下社区门店，另一条是到家业务，有提前一日预购和当日及时达两种模式。

 

　　“1月22日武汉‘封城’的消息传来，合肥邻近武汉，也是‘重灾区’，我们就开始觉得需要专项组织应对，开始调度所有力量，加大从线下到线上的倾斜。”陈冬青说。

 

　　“好在业务还能接得住，这得益于2018年开始在‘小程序+微信社群’上拓展到家业务的经验。”

 

　　自2018年下半年开始，谊品生鲜开始在小程序上延伸自有的业务，“本身微信是一个天然的流量池，而且因为便利，消费者越来越习惯用小程序，我们就决定把小程序作为了到家业务的重点。”

 

　　最初，陈冬青在合肥先做尝试，通过小程序拼团的尝试，短短几个月就积累了超过100万的用户，用户活跃度也非常高，月留存接近80%，尝到甜头后，2019年这一模式很快拓展到重庆、南京和成都，业务量同样上涨迅速。

 

　　疫情来袭，小程序的角色也越来越重要，疫情期间，他的团队升级了三个重要运营经验：

 

　　数据发现，小程序的用户使用搜索和任务栏的比例很高，证明用户主动需求量大，因此在疫情期间继续加强用户主动使用的教育，服务好存量用户是关键；

 

　　在选品上，谊品生鲜小程序注重满足“时令”及“地域”的需求，比如冬瓜这类商品在市场上有好多品种，在合肥上的肯定优先本地品种，结合不同地区口味变化来选品，疫情期间更是如此，微信群内对于菜品的需求也能直接反馈到供应链上，根据需求供货；

 

　　充分利用朋友圈+社群传播的力量，每个服务站有专门的站长和配送员，他们定期发布朋友圈信息，顾客能在第一时间看到商品信息，并且可以和“活导购”做沟通和反馈；群内的配送员沟通服务的时间，经常到凌晨。

 

　　尽管已有预期，但现实情况还是超出了陈冬青的预估。“第一，我们当时就知道消费者的需求会暴增，但没想到会来得这么快；第二，消费者对到家服务的卫生跟品质会有要求；第三，清洁用品和消毒用品供不应求，一下子就脱销了。”

 

　　在供给方面，陈冬青每天组织至少四次会议，调度各环节的供应，也发动了身边的各种资源去找供给。同时，他定了一条“铁令”：尽一切能力保供给、稳物价，以“邻居”的身份服务社区用户。

 

　　疫情期间，谊品生鲜每天接到的订单量都超过10万单，与年前相比翻番。与此同时，更困难的是人力的配备。

 

　　到家服务“逆行者”：3倍工作量、私家车成“临时床位”

 

　　“人力的难点在于三方面：一是‘封城’之后，很多已经在休假的员工无法到岗，二是关键时期需要很多员工及时转换身份和思路，这需要一定的调整；三是在岗一线员工面临着环境恶劣、自身健康、心理压力三方面的考验。”陈冬青说。

 

　　组织问题随着业务的调整随之出现。“有些员工是从传统卖场进来，一开始会有一种传统观念：习惯性地把货理好了就完成了工作，并且从货的损耗出发去销售商品，而非线上到家业务以商品品质和客户体验为导向。”

 

　　针对这个问题，他紧急召开了多次全员动员会，让全体员工贯彻“线上线下业务不分家”的理念，在业务上做到互相支撑。

 

　　“最难的是一线团队，本身之前的安排是一部分人值班，另一部分休假，后来一些人就回不来了，在销售翻倍的情况下，工作量又翻倍，因此，基本上一个人需要干以前3个人的活。”

 

　　大量业务需求下，技术保障也成为此次的关键。元宵节前后，谊品生鲜的产品研发人员胡丰生为了提前赶到公司加班，从安徽省安庆市出发，平时只要80元的路费，搭乘顺风车花了1800元赶到了合肥。

 

　　到家配送员更是前端服务的关键。

 

　　胡军就是谊品生鲜大量一线配送员中的其中一位。作为谊品合肥固镇路服务站的负责人，这次春节加班的体验，让他终生难忘——每天为周边9个小区提供生鲜到家分拣及配送服务，其中有好几个都是新冠肺炎确诊患者所在的小区。

 

　　正常情况下，谊品生鲜与社区的“楼栋长”有明确的分工：服务站从公司拿货到小区，小区楼栋长负责根据订单分包，用户下单后在小区楼下自提点取货即可。但疫情爆发以来，服务站两公里外的一个小区出现确诊患者后被封锁，楼栋长无法工作，这个小区“断供”了。

 

　　“我们也挺着急的，看到微信群上社区居民想要下单，但服务却进不来。”胡军意识到这一情况，马上和小区物业商量，原本楼栋长负责的繁琐分包工作，服务站自愿揽下来，小区物业提供自提点安排顾客提货，保障“不断供”。

 

　　这个调整，也让胡军和同事的工作时间大大加长。以往从凌晨0点到次日上午11点，延长到每晚21点到次日13点，同时需要连夜盘点菜品、分拣、根据订单分包。

 

　　这段时间，顾客平均每单的采购量大了很多，公司和门店无法摆放这么多商品，他们只能在寒风或大雪天气的室外临时搭棚，在棚内完成分拣工作。

 

　　在大部分人宅家的同时，胡军和同事要冒着风险在外面行动，高强度的工作和高频次的加班也让家人特别担心。

 

　　“做这份工作，首先公司就制定了比较严格的消毒标准，我们自己要格外注意健康问题。”

 

　　同时，为了不影响到两岁半的女儿和妻子，他把棉被带到自己开的私家车里，将私家车停在公司旁，每天工作结束了就在车上睡一觉。“这样方便工作，也尽量让自己不要和家人有那么多接触。”他笑着说，自己还年轻、扛得住，现在已经很“习惯”了。

 

　　同事的支持也给了他力量。一方面，公司安排了隔壁服务站的同事过来支援，另一方面28岁的胡军手下管理着两个和自己父母年龄相仿的员工，“员工从一开始的不理解，到后来慢慢接受并且非常投入，甚至把家人带过来志愿参加分拣工作，大家一起出力，提升效率。”

 

　　在微信群的运营模式下，他也思考着怎么在细节为用户提供更好的服务。

 

　　除了在小区设“无接触”自提点，他们还通过群接龙的方式，合理安排取菜时间。同时，也通过微信群同步货品照片的方式，减少丢失率。

 

　　现在，陈冬青、胡军和更多的到家服务一线人员，都做好了长期作战的准备。“到家服务的核心还是人，有这帮人在一线干，我很感动。”陈冬青说。

 

　　“在特殊时期，感觉自己身上背负了一种使命，微信群里，街坊们的反馈也让我们很感动。身边的员工在这段时间跟着我干，也吃不少苦，但从来没有怨言，等疫情结束后，我要好好请大家吃顿饭。”胡军说出了自己的心愿。