事件概述
疫情期间，防疫物资成为热销品，特别是口罩在全国各地出现不同程度的短缺甚至断销。许多消费者通过电商平台网上购买口罩等防疫物资，但不少消费者遭遇“砍单”、不发货、延迟发货等情况，海豚家、南丁旗舰店、多点APP遭到消费者大量投诉，被指赚流量、发国难财。利用紧俏防疫物资进行诈骗的情况时有发生。
舆情走势及关键节点
以1月26日~3月4日为监测时间段，如图所示，整体呈“波浪式”发展。
监测时间：2020年1月26日~3月4日
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网红博主曝光淘宝店铺虚假发货“黑幕”引关注，舆情达到最高峰
不断有网民在微博平台爆料称，口罩下单后商家迟迟不发货或被商家退单。1月26日，阿里安全表示，淘宝平台已经处理了7家问题口罩店铺，涉及疑似销售假口罩、哄抬物价、发货异常、大量不发货等问题，北青网发表《淘宝处理7家问题口罩店铺，已购的可申请退款》进行报道。#阿里曝光7家问题口罩店铺#相关话题阅读量达1779.3万人次，@新浪财经发表【卖假冒3M口罩！#阿里曝光7家问题口罩店铺#】，转评量达2100人次，网民纷纷表示谴责。
27日，@白菜分享君（微博认证为知名时尚博主，粉丝数183万）、@草莓安利菌（粉丝数28万）发布微博曝光淘宝商家的套路称，淘宝店铺利用十天自动确认收货的规则，虚假发货进行诈骗，并呼吁淘宝官方进行审查。两条微博转评量分别超过4万人次和3000人次，网民纷纷留言表示也遇到了上述情况。同日，@七百里加急递煎饼（粉丝数70万）、@KAUAIX（粉丝数8万）等大V转载被阿里安全曝光的问题淘宝店铺名称，提醒消费者提高警惕，获得网民关注，多数网民表示难以分辨问题店铺。在网民的关注下，当日信息量升至监测期最高峰。
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海豚家平台因虚假发货、“砍单”被大量投诉，舆论质疑其赚流量发“国难财”，舆情波动
多个网络平台关于口罩不发货、虚假发货的投诉剧增，其中海豚家因单方面取消订单被舆论关注。2月7日，《时代财经》发表《海豚家“一夜爆红”背后：取消口罩订单惹质疑》称，多名用户质疑海豚家因物流原因单方面取消用户订单，且部分用户的退款金额与付款金额有所出入，涉嫌虚假发货。与此同时，海豚家APP成为购物免费APP排行榜第二名。随后，相关信息在微博平台引发网民大量关注。#海豚家维权##海豚家售卖假口罩#等话题阅读量超2600万人次,讨论量达2.2万人次。
14日，中国消费者协会表示，针对疫情防控期间不同原因的防护用品“砍单”行为，消费者依法享有监督权和求偿权。该协会已经对海豚家的“砍单”行为开展调查，要求其相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用，通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。该回应引发媒体大量报道。
针对舆论质疑，海豚家多次回应。8日，@海豚家发文称，系供应商物资被政府征用导致无法发货，将为每位用户额外补偿15元。10日，第一财经发表《口罩难发货用户心焦，海豚家称自身亦是受害者》称，海豚家称供应商曾经承诺能为平台提供口罩，但后来才通知平台口罩被征用，其自身也是受害者。14日晚，@海豚家发文致歉，称将与供应商承担相应的法律责任，目前正对平台所有经营行为进行自律整顿，调查结果会第一时间公布。15日,海豚家再发声明,称已经为用户全额退款完毕,并为每位退款用户补偿了15元余额。
在此期间，媒体持续关注“海豚家”口罩相关问题，揭露业内口罩售卖“黑幕”。如《中国消费者报》刊发《投诉量过万！海豚家这么“卖口罩”，是火还是祸？》称，有消费者表示，3日下载海豚家APP、充会员、下订单，一天内收到备货、发货的物流信息，几天后却收到订单取消的短信，自动退款却不退会员费。13日，在黑猫投诉平台，针对海豚家的投诉已经过万，大多为口罩虚假发货、未全额退款及骗会员费等问题。壹现场发表《被吊销执照又被中消协调查“海豚家”终于道歉了》称，海豚家官方微信公众号和微博账号主体为霍尔果斯海豚家科技有限公司，经查询发现，该公司营业执照已于8日被吊销。第一财经网发文指出，海豚家提供的供应商说明物资征用的来函落款日期为2月1日，但2月3日甚至更晚海豚家还在发布口罩售卖信息。
舆论认为“海豚家事件”将给电商行业带来信任危机，呼吁加强监管、严惩电商平台“砍单”行为。如向善财经发表《疑似海豚家被吊销执照，口罩销售“翻车”被指“发国难财”》称，此次海豚家的口罩事件之后，会员电商行业的公信力或将进一步受挫，行业生态也可能进一步面临着信任资本缺失的困局。四川在线发表《商家借疫情恶意“砍单”必须依法严惩》表示，电商平台借疫情实施恶意“砍单”等行为，严重损害广大消费者合法权益，必须依法予以严惩。
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多个APP被指存在“砍单”行为，借卖口罩之名行推广之实，舆情再次升温
2月17日，《工人日报》刊文《一些企业被指假借卖口罩推广APP》称，除了海豚家APP，多点APP、小米有品APP也因口罩无法发货问题被质疑。多点APP下单后不发货私自取消订单、去门店自提后提不到货的投诉也不少。关于小米有品APP单方面取消订单的投诉有近百件。由于商家单方面取消订单后承担的责任有限，为此付出的成本较低，但收益却较大，比如可以增加APP下载量、增加新用户、带来流量等，因此平台“砍单”问题时有发生，近年来已经成为消费投诉热点之一。
之后，多个APP平台口罩营销风波被持续关注。如半岛网发表《网购口罩你有没有傻等发货？记者调查:商家不发货被联名投诉多个APP陷口罩营销风波》称，南丁旗舰店、平安好医生等网店和APP投诉量较多,南丁旗舰店甚至被发起了集体联名投诉。中国网发表《“悦满商城”口罩订单因“不发货”遭集中投诉公司称供应商物资被征用、正在处理退款》称，微信小程序“悦满商城”因口罩不发货、无法退款等问题陆续遭消费者投诉。
媒体认为相关行为逾越了法律、道德底线，监管部门应关注。如《工人日报》刊发《“诱购砍单”，发“疫财”的贪婪和丑陋》称，一些电商商家实施诱购、“砍单”等不良手法牟取不正当利益。如此行径逾越了商业道德底线和法律底线，各地消协及市场监管部门都应该行动起来，针对借助疫情“诱购砍单”的问题依法处置，让不法商家付出必要代价。同时，各地也在积极行动，对相关违法行为进行查处，如《新京报网发表《北京跨平台监控防疫用品销售，五大电商平台共享黑名单》。
在微博平台，#多个APP被指假借卖口罩推广##南丁口罩#相关话题阅读量超2600万人次。其中，@中国青年报发布【#口罩没货商家还在卖#？有鬼！】获得较高关注，网民表示要严查问题商家，同时也表示口罩紧缺买不到。
微评
疫情期间，口罩等防疫用品供应紧俏、需求量大、关注度高，一些不法商家及平台利用大家的急切心理通过“不发货”“虚假发货”“砍单”等涉嫌欺诈的手法牟取不正当利益。从媒体报道来看，这种情况非常之多，投诉量巨大，受害者众多。其中，涉及到的平台既有京东、天猫上的“南丁”旗舰店，物美旗下的购物平台多点APP，也有“海豚家”等并不被人所熟知的电商平台，既有利用“靠谱”身份赚取流量或差价，也有靠口罩打开知名度、骗取会费等情况。并且普遍的说辞均是物资被政府征用，供货商不发货等理由，而事实究竟如何却不得而知。除电商平台，药店尤其是连锁药店也存在类似情况。不管是电商平台的“虚假发货”“砍单”等套路还是药店的售假现象，在疫情这种特殊时期需重点关注。