代订一日三餐、瓜果蔬菜，同时还得想着帮老人们问诊送药，带着他们一起居家休闲健身。复工后，长期主要进行线下服务的诚和敬养老驿站东城区南里东区站（以下简称“南里东区驿站”），摇身一变成了周边社区老年人们的“线上管家”。
站在正处封闭式管理的南里东区驿站门前，站长张辉告诉北京商报记者，当前，驿站“解封”时间还不确定，而让周边几个社区的老人们，在疫情期仍可一如往常的生活，已成为驿站迫切需要解决的重要课题。“我们这个7人的团队，短时间内将大量服务都搬到线上，且能保证与线下同样的服务供给，确实不是易事，但换个角度想想，这或许也是一个让我们能加速拓展线上业务、寻觅养老驿站2.0版经营模式的契机。”张辉说道。
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疫情期的新角色
“每天晚上，回复完微信群里的最后一条消息，回答完老人们的各种疑问，线上的工作才算告一段落。”这时，张辉才顾得上梳理当天的工作，并对第二天的安排进行规划。
开启各类线上工作近一个月，南里东区驿站的工作人员也逐渐适应了新的工作强度。“老年人普遍起得早，有时候早上6点就会有电话打进来，询问当天订的蔬菜或者餐食，多的时候一天十几个小时放不下手机，充电器也得一直插在手机上。”张辉介绍。
谈起开启线上业务的初衷，驿站的工作人员们至今还记忆犹新。“春节之后，还没正式复工，值班人员就陆续接到老人的电话。受疫情影响不能出门，娱乐休闲还能暂停，但一些基础需求，如饮食、应急药品、纸尿裤等刚需服务和产品，却是拖不了的。”南里东区驿站的工作人员小李告诉北京商报记者，当时，驿站的团队商量过后，决定在2月3日正式开展居家线上办公，启动线上业务。
刚开始的时候，老人们主要是通过微信及电话沟通下单，配送一些家里急需的产品。“随着在家时间的不断延长，老年人所需服务的范围也越来越广，很多老人更习惯和驿站沟通，即使有外卖平台可以订餐、有电商网站可以买菜，他们也更愿意直接对接驿站，让驿站中熟悉的工作人员帮他们代劳，下单后由工作人员或者物流人员放至社区指定点位进行零接触配送。”张辉介绍，因此，驿站把相同需求的老人进行了整合，统一建群，每天在群里发布提供的服务和产品，并根据老人需求不断更新、调整。据悉，截止目前，南里东区驿站已经推出了包括代订蔬菜水果、代买药品、代买餐食等20多个品类服务，每天的订单量则在15至20单之间不等。
基本的生活保障了，南里东区驿站又琢磨起了疫情期“宅家”老人们的日常生活娱乐和休闲需求。“长时间待在家，很多老人一些兴趣爱好都中断了，也不利于身心健康。因此，我们联系了一些以往的合作伙伴，也尝试着开起了直播。”张辉笑着介绍，借着这个契机，在年轻人中普及的直播，也就这样进入了南里东区老人们的生活之中。“跟网红直播带货不同，我们多是养生知识普及，或者书法、瑜伽、绘画等兴趣课。周边社区的老人很多都是场场‘打卡’，单场直播观看人数基本都在数百人。”张辉称。
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新模式背后的新机制
一夜之间，全员从线下服务人员变成“线上管家”，张辉和她的团队，不仅要面对自身角色的转变，也要对工作机制进行重新调整。
“启动线上服务后，我们将团队的7个员工排出了ABC三个岗位”张辉介绍，每日老年人们通过微信群等渠道表达了消费需求之后，会有一位员工立即进行接待，把订单内容转换成表格，发给专门整合订单的同事，再由他们转给相应的对接商。而其他工作人员则负责接打电话，做好驿站周边社区老年人的回访，对驿站进行消毒和日常维护等。
在张辉看来，复工后，整个南里东区驿站团队都在积极适应新模式，然而，在这一过程中，摸索着前进的他们也确实遇到了一些难题。“线上服务启动后，工作量整体有所增加的同时，部分员工对直播、小程序、电脑做表等操作还不熟悉，需要一定的适应过程。”而且，张辉坦言，大多数老年人对线上沟通、服务的接受度也不如线下，而这也就意味着部分线上环节需要员工花比线下更多的时间才能达到效果。
更为重要的是，虽然现在处于特殊时期，驿站的线下服务基本“清零”，但在正常运营时期，驿站本身还会承接周边社区老人的就餐等服务，单日接待人数能达到30至40人。
因此，在张辉看来，未来养老驿站想要将线上模式固定成为主要服务途径之一，就需要重新捋顺驿站岗位设置、工作分配机制，并增加专业化培训。
“根据目前的计划，知识普及类的线上课程等服务，在‘后疫情时代’仍会延续，但由于养老驿站的线上线下存在业务重叠的现象，因此，恢复线下业务后怎样进行合理分割，保证效率的同时尽量保留受老年人欢迎的项目，也是之后要规划的问题。”有驿站工作人员称。
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破解转型阵痛
在当前养老驿站线下业务基本暂停、老年人出门不便的特殊时期，线上服务确实是不少企业选择的“应急方案”。然而，紧急上马的新模式，到底能否推动“后疫情时代”养老驿站经营模式转型呢？
“驿站经营方首先需要考虑的问题就是老人对于线上服务的接受度。”中财国龄传媒投资副总、资深养老专家赵洋认为，受疫情影响，大量服务和产品不得不通过在线平台解决，但老人使用的线上服务功能多停留在微信类的沟通软件，或刷小视频“打发时间”的娱乐层面。“老年消费者对于线上产品的质量、对接服务是否及时等都相对更敏感，一旦其中某个环节体验感不佳，就会影响他们的线上使用率。”
与此同时，在加码线上业务的初期，经营方还需要面对成本激增的压力。有养老企业负责人向北京商报记者透露，目前仅靠驿站有限的工作人员无法完全解决配送任务的“最后一公里”问题，仍需与物流企业、平台商合作。在这种情况下，不仅盈利难以保证，有时企业甚至要贴钱。对此，赵洋表示，线上端口并非不能完成闭环实现盈利，关键是怎样通过新的传播途径进行推介，实现线上线下的磨合联动。她进一步介绍，以往老年人接触产品的途径相对有限，大部分康养服务、辅具产品都是以口口相传的传统模式销售。“适合老年人的产品可以通过已有的线上端口进行讲解推广，同时结合线下服务试用，增强老年消费者的体验感和满意度、从而完成销售闭环，也推动驿站服务模式更加多元。”赵洋表示。
此外，还有业内人士也提出，增加线上“选项”，产品选择很重要。能否抓住老年消费者的需求是关键。赵洋认为：“其实驿站及养老企业可以扩展一下思路，除了固定产品，近期老年人精神文化的消费需求也不小。大健康、旅游都是热点；一些老年课程更是一座难求。养老驿站或可尝试同老年大学或机构合作，推出更多针对性的云课堂。”她进一步表示，与其绞尽脑汁考虑线上产品“摸不着”的烦恼，不如尝试拓展“不用摸”的服务，进一步延长产业链。